售后服務

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產品售后服務方案

為了更好的服務用戶的需求,做好指導使用及時售后服務工作,我方本著“一切追求高質量、高品質、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務、可靠的產品質量”為原則向用戶做如下承諾:

一、產品質量承諾:

1、產品的制造和檢測均符合國家標準。

2、產品在有專業檢測人員進行檢測,確保產品的各項指標達到貴處的要求。

3、我方所提供的產品在質保期內如果存在質量問題,我方愿意承擔一切責任。

二、交貨期承諾:

我方確保所提供的產品按照需要方要求時間將貨物送到指定地點,若貴處有特殊要求,需提前完工的,我方可與貴處協商,確保及時滿足貴處的需求。

三、若供應商所提供的貨物開箱后,發現有任何問題(包括外觀損傷),須以使用方能接受的方式加以解決的:及時維修更換和換取全新產品.

四、在質保期內,同一設備、同一質量問題連續三次維修仍無法正常使用的,我方承諾更換同品牌、同型號新設備,并對產品質量實行“三包”服務。在質保期外,提供設備的更換、維修只收取零配件成本費用,不收取人工技術和服務費用.

五、售后服務能力及在設備的設計使用壽命期內,我方承諾應能保證使用方更換到原廠正宗的零部件,確保設備的正常使用。投標人應寫明保修期后的維修收費標準,維修備件庫地點及廠家維修站地點。

六、建立合理的銷售服務管理制度及體系:

1、售前服務。設立專門的銷售服務機構,公司將會安排相關專業人士負責到場教正確及時的使用。

(1)技術方案設計:通過了解用戶的需求及現有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案;

(2)施工技術指導:項目實施的過程中有專門的技術人員指導,確保工程質量;

(3)提供咨詢:在不泄漏我公司技術機密的前提下,為用戶提供技術咨詢;

(4)用戶培訓:項目實施后,對用戶進行使用培訓。

2、售中服務。為防止用戶使用不當而造成不必要的損失,在產品使用過程中,公司將派相關技術人員到基層向用戶進行技術指導。確保正確使用該產品,讓用戶用得安全,放心

(1) 我公司負責按合同中規定的軟件型號、數量將產品送達指定地點,并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作;

(2)我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;

(3)我公司提供技術培訓;

(4)我公司負責合同中所有產品的現場安裝調試、現場驗收測試。

(5)產品到達后,由本公司和用戶人員監督下,由用戶人員清點,檢查產品。

(6)所有產品完成安裝調試后,雙方即可進行驗收測試。

(7)服務人員對產品的使用、注意事項,服務人員現場進行演示解說;客戶對產品的疑問,服務人員給予一一解答。。

3、售后服務。我公司在2小時內響應維護服務,12小時內到達現場維修,為更好的做產品售后服務工作,及時接收用戶反饋的問題,公司設有專門的售后服務電話:13737944684,有專業人員接聽并及時做好反饋記錄,并提供解決問題的法。如有需要到現場指導的,公司會在24小時之內安排相關專業人員到指定地點進行及時指導。

七.售后網絡服務

(1)顧客在使用本公司產品的過程中發現問題,可立即登陸我公司的網站進行軟件功能和問題的在線咨詢。

(2)我公司的信息網站中,客戶對產品的使用有疑問,網絡服務人員應馬上做出回答,提高顧客的售后滿意度。

(3)公司網站中,應隨時有人對企業網站進行“駐守”,對于客戶遇到的問題應給予迅速解決;如需上門服務,售后服務人員對客戶信息和客戶問題進行登記,將任務派發給售后服務人員,售后服務人員應在1個工作日內到達顧客那里為之解決。

八.售后電話服務

(1)客戶來電咨詢我公司的產品信息,服務人員接到電話后應給予全面的解析。

(2)本公司售后服務人員接到客戶來電,對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題,應立即給客戶解決。

(3)若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決,需要上門服務的客戶,電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息,并做客戶問題登記,將問題轉交相關人員,在1個工作日內必須與之處理。

(4)在電話服務中,客戶電話過來咨詢公司產品價格,電話人員不應立即給予正面回答。

(5)不論是我公司的新顧客還是老顧客,購買我公司的產品者,公司的售后服務人員應當定期的進行電話回訪,詢問顧客對于其購買產品的熟知程度;產品的特性是否符合顧客要求;上門服務人員的態度是否良好;對于我公司的產品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

4、售后服務申明:本公司所提供的服務均為免費服務。

九.上門服務

我公司的上門服務,必須是在正常合理的,不違反法律法規等的前提下,顧客在使用本公司產品的過程中出現問題而不能通過電話或者網絡方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務方案。本方案流程如下:

第一步:客戶服務人員接到客戶的來電或者網絡信息,不能通過交流解決只能上門服務的問題,客戶人員需精確了解客戶的問題所在,登記客戶問題和客戶信息。

第二步:客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關工作人員。第三步:相關工作人員接到上門服務信息,應已最快的時間將任務分配到公司具體人員手中。

第四步:上門服務人員接到上級分配的任務,應立即聯系到顧客,與顧客約定上門時間。

第五步:上門服務人員在與顧客約定的時間內到達顧客地址,為其服務并收取相應的費用。

第六步:服務人員返回公司,需將此次的服務中所出現的問題和內容做一個系統報告提交公司售后服務部。

第七步:我公司對于此次的服務做一次電話或者網絡回訪,咨詢顧客對于產品使用狀況及用戶在服務過程中的感受。

上門服務人員需注意事項:

(1)上門服務時出示“上崗資格證”。

(2)公開出示我公司“統一收費標準”并按標準收費;收費后為用戶開示票據;不得向客戶收取而外費用,一經發現,必須加以嚴重處罰。出示安裝或服務記錄登記單,服務完畢后請用戶簽署意見;

(3)服務后需向顧客演示產品的功能已經可以正常使用,并向顧客講解使用知識到位。

(4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品;

(5)上門服務人員必須穿著整潔、得體大方,與客戶交流必須禮貌用于,不得與顧客有任何行為上的沖突。

(6)上門服務人員上門必須嚴格按照我公司的規定對顧客進行全方位服務,不得偷工減料,粗心大意。

十、產品售后計劃

1、設備正常運行驗收后,我公司指派專業工程師負責在現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓,每年公司組織培訓2次。培訓內容包括:設備正確操作使用知識;識別初級故障及必要的恢復方法;常見故障排除方法。

2、定期派專業人員到業主處查看設備運行情況。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結合的方式徹底解決出現的問題。

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